Gerçek Zamanlı Wallboard
Anlık çağrı trafiği, agent durumları ve kuyruk metrikleri tek ekranda. Çoklu ekran desteği.
SLA İzleme
Servis seviyesi anlaşmanızı (SLA) 17 farklı metrikle otomatik izleyin, eşik aşımında anlık uyarı alın.
Detaylı Raporlar
8+ rapor türü: agent performansı, kuyruk istatistikleri, çağrı parametreleri, memnuniyet sonuçları.
Zamanlanmış Raporlar
Günlük, haftalık veya aylık raporları otomatik oluşturun ve e-posta ile ekibinize gönderin.
Takip Edilen Temel KPI Metrikleri
Wallboard üzerinde gerçek zamanlı olarak izleyebileceğiniz temel performans göstergeleri:
- Ortalama Bekleme Süresi (ASA): Müşterinin müşteri temsilcisine bağlanmadan önce beklediği ortalama süre.
- Ortalama Görüşme Süresi (AHT): Çağrı başına harcanan ortalama toplam süre.
- İlk Çağrıda Çözüm (FCR): Müşteri sorunlarının ilk aramada çözülme oranı.
- Servis Seviyesi (SL%): Belirli sürede cevaplanan çağrıların toplama oranı.
- Terk Edilen Çağrı Oranı: Agent'a bağlanmadan kapatılan çağrıların yüzdesi.
- Agent Doluluk: Müşteri temsilcilerinin aktif çağrıda geçirdiği sürenin toplam süreye oranı.
Raporlar CRM sisteminize aktarılabilir. Çağrı kayıtları ile birleştirilerek kapsamlı kalite değerlendirmesi yapılabilir.
Wallboard ve Raporlama İle Veri Odaklı Yönetim
Özel Dashboard Tasarımı
Call center wallboard'u, süpervizörlerin ve yöneticilerin ihtiyacına göre özelleştirilebilir. Farklı roller için farklı dashboard görünümleri oluşturulabilir: agent'lar kendi performansını, süpervizörler kuyruk durumunu, yöneticiler ise günlük/haftalık trendleri izleyebilir.
SLA Alarm ve Bildirim Sistemi
Wallboard, belirlenen SLA eşik değerleri aşıldığında otomatik alarm tetikler. Örneğin bekleme süresi 60 saniyeyi aştığında süpervizöre anlık bildirim gönderilir. Bu sayede müşteri memnuniyeti düşmeden önce proaktif müdahale yapılabilir. ACD sistemi ile entegre çalışarak otomatik yönlendirme kurallarını dinamik olarak güncelleyebilir.
Raporların Stratejik Kararlara Etkisi
Detaylı raporlar; müşteri temsilcisi sayısı planlaması, vardiya optimizasyonu, eğitim ihtiyaçları ve IVR menü iyileştirmeleri için veri sağlar. Aylık trend raporları ile call center operasyonunuzun ROI'sini ölçebilir ve yönetim kuruluna somut verilerle sunum yapabilirsiniz.