Otomatik Çağrı Kaydı
Tüm gelen ve giden çağrıları otomatik kaydedin. Kalite kontrol, eğitim ve yasal uyumluluk için arşivleyin.
Anlık Dinleme (Silent Monitoring)
Süpervizörler aktif çağrıları agent ve müşteri farkında olmadan dinleyebilir.
Fısıldama (Whisper Coaching)
Agent'a müşteri duymadan yönlendirme yapın. Yeni müşteri temsilcilerinin eğitiminde vazgeçilmez.
Araya Girme (Barge-In)
Kritik durumlarda süpervizör çağrıya katılarak üçlü konuşma başlatabilir.
Kalite Güvence ve Agent Koçluğu
Çağrı kaydı ve izleme araçları, call center kalite yönetiminin temelini oluşturur. Bu araçlarla:
- Kalite Puanlama: Kayıtlı çağrıları dinleyerek agent'ları önceden belirlenmiş kriterlere göre değerlendirin.
- Eğitim Materyali: Başarılı çağrı örneklerini yeni müşteri temsilcilerinin eğitiminde kullanın.
- Uyumluluk: Finans ve sağlık sektöründe yasal gerekliliklere uygun çağrı arşivleme.
- Memnuniyet Anketi: Çağrı sonrası otomatik anket ile müşteri memnuniyetini ölçün.
İzleme verileri wallboard ve raporlama modülüne otomatik aktarılır. ACD sistemi ile birlikte çalışarak agent performansına göre çağrı dağıtımını optimize edebilirsiniz.
Çağrı Kaydı İle İleri Düzey Uygulamalar
Yasal Uyumluluk ve KVKK
Çağrı kayıtları KVKK ve sektörel düzenlemelere uygun şekilde saklanmalıdır. Finans ve sağlık sektöründe kayıtların minimum 5 yıl arşivlenmesi gerekebilir. Sistem, otomatik anonimleştirme ve erişim kontrolü ile yasal uyumluluğu garanti eder.
Yapay Zeka Destekli Çağrı Analizi
Kayıtlı çağrılar yapay zeka ile analiz edilerek müşteri duygu durumu (sentiment analysis), anahtar kelime tespiti ve uyumluluk kontrolü yapılabilir. Bu veriler raporlama modülüne aktarılarak agent performans trendleri ortaya çıkarılır.
Agent Koçluk Programı Oluşturma
Silent monitoring ve whisper coaching verileri, müşteri temsilcileri için kişiselleştirilmiş koçluk programları oluşturmada kullanılır. Başarılı çağrı örnekleri eğitim materyali olarak arşivlenir. ACD verisi ile birlikte agent bazlı performans iyileştirme planları hazırlanır.